Swisscom - Die Social Media Strategie, Notizen 24.10.2014

...live aus der Vorlesung

Für all jene, welche nicht dabei waren oder nicht ganz so aufmerksam zugehört haben ;)

Besuch Swisscom (Jan Biller, Social Media & Community Manager): 
Einblicke in eine Unternehmung, die die Social Media Kanäle beherrscht.

Die Swisscom führt ein ausführliches Monitoring von all ihren Kanälen. Drittkanäle werden hier auch überwacht. Darunter sind z. Bsp. Twitter, LinkedIn (v. a. HR), Youtube und Facebook. Eher weniger wichtig ist G+, aber auch hier ist Swisscom aktiv. Scheinbar scheint auf dieser Plattform auch ein Need vorhanden zu sein.
Sie haben auch eigene Social Media wie Swisscom Labs (Ideensammlung) oder die Swisscom Community.

Positionierung von Social Media:

• Facebook generiert keine Verkäufe, ist aber wichtig fürs Branding: Kommunikation und Social Commerce
• Youtube wichtig für die Kommunikation
• Twitter / Swisscom Community: Support
• Kununu / Xing / LinkedIn: HR
• Swisscom Labs: Product Development / Beta-Tests

Cross-Channeling, z. Bsp. Ergebnisse von Swisscom Labs werden auf Facebook vorgestellt.

Strategische Grundsätze:

• Wenige, aber starke Präsenzen
• Wir gehen dorthin wo der User ist
• Wir bieten dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
• Wir führen Dialog und sind kritikfähig (keine Zensur) -> Transparenz!

Customer Care:

Positionierung:

• Customer Care für die Einwohner der digitalen Welt
• Einheitliche und crossmediale Experience über alle Touchpoints

Ziele:

• Verdoppelung der Online Kontaktquote und Reduktion der Supportaufwände
• Kundenzufriedenheit

Wichtigste Kanäle:

• Support Community
• Twitter
• Youtube

Twitter:

• Klassische Präsenzen auf de, fr, it, en
• Swisscom B2B
• Service Level für die Kanäle max. 24Std., Ziel 30Min
• Identifikation des Kunden je nach Problemfall nötig. 
• Sehr wichtig: Proaktive Störungsmeldung

Facebook:

Primär ist Facebook der Marketing Kanal. Sehr stark investiert in das Content Marketing.

Facts & Figures:
Ca. 15'000 Interaktionen pro Monat

Support Community:

• Kunden helfen Kunden
• Fester Bestandteil der Online Experience
• Messbare Callreduktion
• Proaktive Störungskommunikation
• Page views 700'000 / Monat
• Durchschnittliche Antwort nach 4 Std.
• Wichtigster Bestandteil sind die SuperUser (Top 25 SuperUser 600h/Monat)
  Weshalb machen die SuperUser das? Primär intrinsisch motiviert, Sie haben ein riesen Wissen und wollen das teilen. Altruismus. Ratings von anderen Usern. Fundamentaler Wert für ihr Leben. Und wehe der Algorythmus stimmt einmal nicht und die Ratings sind falsch. Persönliche Treffen mit Swisscom, 2x im Jahr. Sie dürfen Produkte testen, z. Bsp Swisscom TV Web 2.0.

Der (Social) Customer Lifecycle:

Consumer -> Pre-Activist -> Activist -> Rwarded Activist -> Advocat

Motive und Anreize:

• Interesse an Themen & Produkte
• Wissenserwerb
• Helfen
• Anerkennung
• Community & andere Mitglieder
• Interesse an Firma/Marke
• Spass
• Einflussmöglichkeiten
• Materielle Kompensation
• Freizeitbeschäftigung/Zeitvertrieb
• Community voranbringen

Swisscom Friends:

Eigener Dienst anbieten (mila)

Youtube:

Mediamatiker-Lehrlinge machen die Video's, sehr nahe an der Swisscom, authentisch

Auswertung:
Schwierig und noch nicht implementiert
Wichtig ist vor allem die Kundenzufriedenheit, diese soll auf den Kanälen überprüft werden

Wenn alles was heute online verfügbar ist, nicht mehr abrufbar wäre, dann hätte die Swisscom ca. 40% mehr Calls.

Zukünftige Herausforderungen:

• validierte Messmodelle
• Realtime Analytics & KPI's
• Customer Insigts
• Predictive Analytics
• Integration in Standardprozesse
• Social by Design

Prediction:
Es braucht keine Social-Media-Experten, es braucht Marketing-Experten mit Social Media Know-How!

Der Weg:

• Den Schritt ins "Social Web" wagen
• Gleichgesinnte im Unternehmen finden
• Lernen & Professionalisieren 
• KPI's definieren
• Messen & Reporten

Die Learning:

• Sei proaktiv
• Interagiere auf Augenhöhe
• Offeriere Mehrwert
• Nutze die Macht der "Crowd" und honoriere das Geleistete
• Bereichere Deinen Content mit User generated Content
• Interaktionen zählen mehr als "Likes"

...flash!